No puedes controlar todo lo que la gente dice de ti. Lo que sí puedes controlar es la calidad y el timming de tu respuesta.
Monitorizar la reputación online de
una marca es ya una tarea obligada que ignorada puede dejarnos indefensos ante
los devastadores efectos negativos de una crisis descontrolada.
Generalmente, las empresas suelen ser
conocedoras de la imagen que proyectan al mercado, pero ¿saben realmente como
son percibidas por la audiencia? ¿Qué opinan sobre tus productos y servicios? ¿Qué
les gustaría?
Es importante por ello, que las
empresas y marcas posean la capacidad para seguir cada una de las
conversaciones que se producen en los medios online y en aquellos canales donde
la marca o empresa están presentes. Además, este seguimiento y monitorización,
no sólo está fundamentado en la prevención, sino que es el proceso más
útil para que una marca o empresa disponga de información relevante que
pueda convertir en un valor estratégico.
Gracias a la tecnología, cada vez son
más las herramientas profesionales para cubrir este frente y ayudar a
cumplir tales objetivos a las marcas. Empresas como Epsilon Technologies, actualmente una de las
principales consultoras de Social Media en nuestro país,
han abordado este mercado con herramientas propias como SAIO, que
basadas en diferentes metodologías,
métricas e inteligencia competitiva, transforman datos digitales dispersos en
conocimiento, ofreciendo a las empresas la capacidad de planificar y
desarrollar estrategias para incrementar el rendimiento de las marcas
en los social media.
Daniel Dévai, director de Social Media de
Epsilon Technologies, es claro en este sentido al señalar que "en entornos
de crisis, las empresas deben saber que es aún más importante focalizar
esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo
record y a un coste lo más reducido posible”.
Pero ¿Qué miden este tipo
de herramientas? ¿Cuáles son sus ventajas? ¿A qué aspectos relacionados
con la marca y los social media, debemos prestar una mayor atención? ¿Cómo
deben preparase y actuar las empresas?
Conversaciones positivas y/o
negativas
Conseguir que un usuario hable bien
de nuestra marca supone una gran victoria. Si se produce una recomendación
hacia tus productos u organización, nos encargamos de informarte para convertir
esta situación en una oportunidad de negocio.
Gestionar comentarios o valoraciones
que afecten negativamente a tu reputación digital no es tarea fácil. Cuando
esto sucede, lo prioritario es disponer de herramientas y un cuadro de mando
que nos informe en todo momento de la situación para saber cómo intervenir.
Corrección de información falsa
La falta de información, los rumores
y las mentiras son riesgos a los que nos enfrentamos en cualquier negocio con
presencia On-line. Gestionar y prevenirse ante los riesgos que ello supone, es
todo un reto para las empresas, que deben mantener la capacidad de responder y
corregir aquellas fuentes de información falsas.
Crisis de reputación online ¿Cómo
prepararse para afrontarla?
Resulta imposible controlar todo lo
que se dice acerca de una marca en internet. Lo que sí se pude controlar es la
calidad y el timing de respuesta. Es importante por ello, disponer tanto de las
herramientas como de los equipos necesarios para resolver y corregir este tipo
de situaciones límite.
Daniel Dévai, es contundente al
afirmar que "No puedes controlar todo lo que la gente dice de ti. Lo que
sí puedes controlar es la calidad y el timming de tu respuesta. Si te
encuentras en esta situación. Cuando surge una crisis, solo tienes unas horas
–a veces minutos- para responder y es necesario disponer de un plan de
prevención para estar preparados para reaccionar de forma ágil, estratégica y
coherente".
http://goo.gl/4IWY8 url blog Victoriano Ros.
Información facilitada por nuestro asociado, Victoriano Ros.
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